Fidelización del cliente, cómo lograrla para que un negocio sea exitoso

Concretar una venta es el objetivo inicial de un emprendimiento, pero que ese mismo cliente regrese una y otra vez, dependerá de varios factores. La Fidelización del cliente debe lograrse desde que inicia la relación con el cliente en el embudo de conversión, para garantizar el crecimiento de un negocio. Hoy conoceremos de qué se trata la fidelización y qué estrategias usar para lograr engagement, una conexión que perdure en el tiempo.

Se trata de la última fase del embudo de conversión, y es tan importante como todas las etapas previas del proceso de captación de clientes.

Cuando un consumidor se muestra satisfecho por la atención y el servicio recibido, se convierte en un cliente fidelizado.

Inbound marketing, el método más eficaz para crear engagement

La fidelización es la fase en la que el cliente se mantiene atento a todas las novedades de la marca o empresa de su preferencia.

Interactúa constantemente para saber detalles, consume el contenido que se comparte y regresa a hacer nuevas compras.

De esta manera se comprueba que se ha realizado un trabajo previo de captación eficiente y se siguen buscando las mejores herramientas para mantenerlo cautivado.

Seis estrategias básicas para lograr la fidelización de clientes

1. Cubrir las expectativas: un usuario siempre va a indagar en varios sitios web antes de concretar una compra y siempre va a esperar el mejor servicio. Aquí interviene el tiempo de respuesta, si recibió la información requerida e incluso si le ofrecieron varias opciones para ayudarlo a tomar la mejor decisión. Una buena experiencia será primordial para ganar su confianza y si a sus manos llega un producto de calidad, quedará más que satisfecho.
2. Identificar fallas del embudo de conversión: para evitar pérdidas de leads por problemas que puedan presentarse en una o más fases del funnel, se debe hacer un seguimiento constante. El objetivo primordial de este punto es dar con el factor que interrumpe el proceso. Son varios los aspectos que hacen que un cliente se vaya con otra marca o empresa y es imprescindible identificarlos. La falta de respuesta oportuna, un sistema automatizado engorroso o la ausencia de empatía, influyen en la perdida del cliente e impiden la fidelización.
3. Ganar la confianza del consumidor: reforzar la estrategia de captación de clientes con una buena estrategia de inbound marketing, es primordial. Al aportar contenido de valor más allá de hacer un llamado directo a hacer una compra, crea una buena impresión. Al publicar experiencias reales de personas que se beneficiaron con los productos y servicios, también afianza la credibilidad. Si además, el usuario encuentra a una marca que se muestra preocupada por sus necesidades, se ganará su confianza.
4. Optimizar la experiencia del usuario: mientras más agradable sea la experiencia del potencial cliente, más probabilidades tendrá de comprar y seguir adquiriendo los productos que se le ofrecen. Cuando se siente atendido correctamente y cuando recibe exactamente lo que pidió e incluso supera sus expectativas, sin duda alguna volverá.
5. Ofrecer un sistema que agilice las transacciones: ningún cliente que desee hacer una compra quiere encontrar trabas en el proceso. Al contrario, desea ingresar a una plataforma que lo guíe en simples pasos hasta el final de su compra. Es indispensable que pueda adquirir lo que necesita con pocos clics y que se le ofrezcan varios métodos de pago. Si se complementa el servicio con delivery o pick up aumentará la probabilidad de fidelización.
6. Capacitar al equipo de atención al cliente: quienes tengan la importante tarea de interactuar con los usuarios deben estar entrenados para demostrar empatía. No solo eso, también deben estar preparados para responder todas sus dudas e interrogantes de una manera cordial y oportuna. Cuando no recibe un trato personalizado que lo haga sentir en confianza, ese cliente simplemente buscará otra opción.

¿Cómo reforzar la imagen de la marca?

Una manera de afianzar la simpatía que sienten los clientes de una marca, es cuando la misma se involucra en campañas sociales.

Apoyar a una fundación o mostrar responsabilidad social en sus actividades, fortalece la imagen de una empresa y la hace más visible.

Quienes no la conozcan por los productos que ofrece, puede descubrirla en eventos públicos a los que acuden influencers o personalidades que viralizan la información.

Brindar beneficios adicionales al público objetivo también reforzarán la fidelización. Organizar concursos que impulsen las interacciones de los clientes, en los que ganen productos o servicios de la marca, los mantendrá interesados.

Premiar la fidelidad siempre será un punto a favor de toda empresa. Ofrecer descuentos en próximas compras y otro tipo de promociones como 2×1, también son opciones que estimulan a los clientes.

Otra práctica que es valorada por los consumidores es la atención personalizada. Responder a sus mensajes incluyendo su nombre, siempre mostrando respeto y cordialidad, los mantiene unidos a la marca.

Cuando una empresa toma en cuenta los comentarios de los usuarios, logra ser vista favorablemente. Si el usuario encuentra un feedback serio y se siente tomado en cuenta, se logrará mantener su atención.

Responder a las opiniones tanto positivas como negativas que permitan mejorar los procesos, influirá en la fidelización.

Otras formas de lograr la fidelización del cliente

Dependiendo del tipo de negocio o características de la marca a impulsar, se pueden aplicar diversas tácticas para conquistar a los clientes. Una de ellas que atrae la atención de muchos, es la encuesta de satisfacción.

Un cuestionario sencillo que se envíe en momentos clave, puede resultar muy provechoso para saber cómo los consumidores perciben los productos y servicios ofrecidos. Un momento ideal puede ser inmediatamente después de una compra o tras una interacción por medio de las plataformas disponibles para comunicarse con el cliente. La encuesta de satisfacción puede determinar cómo califican la atención y los servicios en general.

Con preguntas cortas y sencillas se puede conocer si la estrategia de captación de clientes va por buen camino o si necesita ser replanteada.

Con todos los puntos expuestos anteriormente, se puede comprender mejor cómo atraer al público objetivo. Es indispensable una evaluación previa del mercado y poner en práctica las estrategias expuestas en este artículo de la mano de profesionales en el área. De esta manera, se puede alcanzar la tasa de fidelización de clientes que tanto se desea.

Si ya posees una empresa y no marcha de la mejor manera, lo más recomendable es buscar asesoría para identificar las fases que presentan fallas. Teniendo en cuenta las áreas a mejorar, podrás enfocarte en lograr los objetivos.